Presidente

MARKETING DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES
O Marketing de Relacionamento visa estimular a lealdade através da humanização do contato com os clientes.

Olá!

Com certeza você já se deparou em sua clínica, seu consultório, seu hospital, seu laboratório ou pet shop com aquele vendedor ou representante que insistentemente tentou vender um determinado produto e você parou e pensou: “Puxa vida, como posso dispensá-lo, tenho tanta coisa a fazer? Não tenho tempo para isso agora”.

A partir deste momento, devemos considerar que Marketing de Relacionamento não se restringe apenas aos cuidados para com os clientes externos e clientes internos (funcionários/colaboradores ) é uma ação muito mais ampla e dinâmica. O bom relacionamento do médico veterinário com estes distribuidores, fornecedores, propagandistas  tem como objetivo a formação de parcerias futuras que certamente se encaixaram em suas ações de marketing ao longo do ano, um importante benefício que agregado aos interesses mútuos, tornam a relação sólida e fiel.

Sua empresa veterinária, seja qual for o mercado alvo já deve ter passado por situações semelhantes à descrita acima no inicio deste artigo, por outro lado, este exemplo fica bem nítido quando o médico veterinário necessita fazer campanhas publicitárias, promoções, eventos, campanhas de saúde pública com o intuito de alavancar sua rentabilidade e não possui estes recursos financeiros suficientes para desenvolver com sucesso estas iniciativas. É neste momento que entra a importante parceria formada através do Marketing de Relacionamento com estes elementos que certamente representam empresas de renome no mercado da medicina veterinária, e que representa uma nova postura na interação entre uma empresa e seus clientes e também os seus não clientes. A experiência demonstrou que a concorrência acirrada entre as empresas tornou isso mais óbvio, que a satisfação do cliente não se resume simplesmente  à aquisição de produto ou serviço, mas no encanto e confiança adquirida no momento da dispensa do serviço e/ou produto e principalmente depois na sua avaliação contínua após a venda.

Mais ainda: ele espera que a empresa possa continuar prestando-lhe atendimento, e de qualidade, mesmo após ter-se encerrado o processo da compra do serviço e/ou produto. A relação entre uma empresa e seu cliente é para sempre. Os clientes são o maior patrimônio que uma empresa pode ter.

Se isso não ocorre, o cliente com certeza sairá a procurar outros serviços, outros  produtos, outras marcas, outros fornecedores.

O Marketing de Relacionamento parte deste princípio e desta constatação e prática o conceito de fidelização do cliente. Investe, prioritariamente, na manutenção do cliente já conquistado, embora, é óbvio, não descarte a conquista do cliente potencial, porque esta cada vez mais difícil conquistar clientes novos, e cada vez mais fáceis perder os que já se possui. O Marketing de Relacionamento apóia-se em bancos de dados que permitem um conhecimento das demandas, expectativas e necessidades dos clientes, o que precisamos diante desta realidade de mercado é descobrir quais os desejos estão inseridos nas necessidades dos clientes e dos não clientes o que garante a oferta de produtos e serviços aos seus clientes e atraia os não clientes.

 

Para ter sucesso nos resultados de qualquer relacionamento onde há uma negociação, criamos um passo a passo para você:

 

1) Estude muito bem seu serviço, produto e números;

2) Estude a outra parte do seu relacionamento havendo a negociação;

3) Estude comportamentos passados da outra parte;

4) Entenda as necessidades da outra parte;

5) Estabeleça metas claras e alcançáveis;

6) Estabeleça estratégias para alcançar as suas metas;

7) Prepare-se para fazer concessões – quais, quantas e em qual momento;

8) Planeje sua linguagem corporal e tom de voz;

9) Planeje o local;

10) Planeje o ritmo do encontro.

 

Muitas empresas e vendedores focam apenas nas metas iniciais, e não exploram todo o potencial do relacionamento que pode haver durante as negociações. Quando esse potencial é explorado, seus resultados podem ser ainda melhores! Que tal planejar para conceder menos e ter uma lucratividade maior? Ou conceder mais, mas investir em um relacionamento a médio e longo prazos com o cliente, com o fornecedor ?

Sabemos que o sucesso de uma empresa veterinaria não depende só do medico veterinário, e sim de toda sua equipe que bem treinada e empolgada com um plano de marketing entendido por todos, e que trará benefícios também a todos. Vamos deixar bem claro que o sucesso não é uma questão de oportunidade, e sim é uma questão de escolha.


Professor Francis Flosi - Presidente da ABVET